En España, el juego online es un mercado regulado. Eso significa que los operadores tienen obligaciones legales, técnicas y económicas. Por tanto, los jugadores están protegidos por la ley y pueden disfrutar de una experiencia de juego placentera y no traumática. Por otra parte, los apostantes tienen ciertas obligaciones frente a casas de apuestas y hacienda.
Derechos del jugador
Los jugadores de casinos y casas de apuestas legales en España tienen derecho a :
- Recibir un trato justo.
- Total transparencia sobre las reglas de los juegos y el funcionamiento de la plataforma: las casas de apuestas deben establecer reglas claras y siempre cumplirlas.
- Retirar ganancias (o premios) en los plazos estipulados por la plataforma: los operadores están en la obligación de cumplir con los retiros o ganancias.
- Seguridad y protección de sus datos personales: las casas de apuestas deben proteger a los usuarios con sistemas de encriptación.
- Posibilidad de auto-excluirse del sitio: el usuario debe tener a su alcance la posibilidad de autoexcluirse en caso de sufrir adicción al juego.
- Posibilidad de hacer una reclamación : el servicio de atención al jugador debe solucionar los problemas del cliente, y en su defecto la DGOJ podrá intervenir.
Obligaciones del jugador
Así como el jugador tiene derechos, también tiene obligaciones o deberes que cumplir. A continuación, mencionamos algunos de ellos:
- Verificar su identidad: los jugadores están en la obligación de presentar un documento de identidad.
- Respetar las reglas de juego definidas por la casa de apuestas y no cometer irregularidades: las reglas son claras, por lo tanto, deben cumplirlas a cabalidad.
- Ser respetuoso con el servicio de atención al cliente: el jugador debe respetar al agente por más indignado que pueda estar.
- Depositar dinero con un método de pago a su nombre: el usuario no puede hacer depósitos y retiros a nombre de otra persona.
- Declarar ganancias a hacienda: el jugador está en la obligación de declarar ganancias a hacienda.
Verificación de identidad
La verificación de identidad es un paso que no gusta mucho a los jugadores, pero es un proceso obligatorio en España ya que está estipulado en la normativa que regula las apuestas deportivas online. Y siendo sinceros, es un proceso que trae muchas ventajas a los ciudadanos españoles.
Primero, evita que personas menores de edad o que tengan problemas con el juego se registren en casas de apuestas deportivas o casinos online. Y, segundo, es una capa de seguridad adicional para que no haya casos de robo o suplantación de identidad.
Hasta que el jugador no verifique su identidad tendrá algunas funciones limitadas. Por ejemplo, no puede depositar más de 150 euros y no podrá obtener bonos y promociones como jugador regular. Recordemos que ahora en España para conseguir bonos de apuestas se debe tener la cuenta verificada y más de 30 días registrado.
En conclusión, más que un proceso administrativo, la verificación de identidad busca crear un entorno más seguro y transparente tanto para los jugadores como para los propios sitios de apuestas.
¿Cómo verificar tu identidad en una casa de apuestas?
En general, el proceso de verificación es sencillo. Además los sitios de apuestas suelen guiar al jugador, sin embargo, explicamos aquí paso a paso cómo verificar tu identidad en las casas de apuestas españolas.
- Inicia sesión en tu cuenta y busca la opción de “Verificación documental” o “verificación de cuenta”. El nombre puede variar en cada sitio de apuestas.
- Sigue las instrucciones para verificar la cuenta. Puede que te pidan enviar el documento de identidad (DNI o NIE) por correo electrónico o subirlo directamente al sitio. Es posible que también te pidan una selfie con el DNI en mano u otro documento que compruebe el lugar de residencia.
- Luego de enviar todos los documentos, el sitio de apuestas enviará un correo de confirmación.
Ahora bien, el proceso de verificación puede completarse en minutos o en 24 horas, todo depende de la casa de apuestas.
Posibles problemas a la hora de verificar tu identidad
Lamentablemente, a veces el proceso de verificación de identidad no sale como se quiere y se presentan algunos problemas.
En ese sentido, los problemas más comunes son:
- Foto del documento muy pesada o formato no compatible: en este caso la solución es comprimir la fotografía y/o usar un convertidor, por ejemplo, puedes usar https://compressjpeg.com/es/.
- Calidad de foto muy baja: ante este problema no hay otra solución que hacer una nueva fotografía con una calidad superior y elegir un mejor encuadre, iluminación, entre otros aspectos técnicos.
- DNI caducado: es obligatorio que el DNI, NIE o pasaporte esté vigente y en buen estado.
Resolución de conflictos
Para la resolución de problemas o conflictos se aconseja primero ponerse en contacto con el sitio de apuestas e intentar encontrar una solución antes de hacer el reclamo o denuncia en las autoridades correspondientes. Entonces, el primer paso es contactar al servicio de atención al cliente a través de los distintos canales: correo electrónico, chat en vivo, formulario de contacto, llamada, redes sociales, entre otros. Incluso, hay dudas o problemas que se pueden resolver con solo leer el apartado de preguntas frecuentes o centro de ayuda.
En caso de que sea un problema grave, se recomienda usar medios de contacto escrito para que quede constancia de la comunicación. Por ejemplo, si es chat en vivo o correo electrónico el usuario puede hacer capturas de pantalla que luego le pueden servir de soporte para denuncias.
¿Cómo reclamar a una casa de apuestas?
En caso de que el sitio de apuestas no haya ayudado a la resolución del conflicto o no quedaste conforme, puedes hacer la reclamación en la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ), ente que supervisa el juego en España.
En ese sentido, la reclamación debe hacerse por escrito, como si fuera una especie de carta, que debe contener lo siguiente
- Nombre y apellidos, DNI, teléfono y correo de quien hace el reclamo.
- Lugar y fecha.
- Firma de la persona que realiza el reclamo.
- Explicar detalladamente y de forma clara el motivo del reclamo.
- Nombre del operador responsable del reclamo.
- Adjuntar cualquier tipo de material que sustente o complemente el reclamo.
- Comprobar que hiciste todo lo posible para solventar el problema a través de los medios tradicionales (servicio de atención al cliente).
La reclamación puede enviarse de manera electrónica llenando el formulario de reclamo en la página de la DGOJ (es necesario un DNI electrónico) o entrega en físico a la dirección DGOJ (C/ Atocha nº 3. 28012 Madrid).
¿Cómo denunciar a una casa de apuestas?
Teóricamente se puede denunciar a una casa de apuestas o casino online ante las autoridades reguladoras españolas, pero solo proceden las denuncias si el operador infringe las leyes del país.
No significa que nunca incumplan las leyes, pero no es algo común, es por ello que lo que se suelen hacer son reclamaciones para que la DGOJ actúe como punto medio en la resolución de conflictos.
Además, se puede iniciar un proceso legal contra el operador, pero se debe considerar que son trámites costosos. Hay casos de españoles que han ganado la disputa ante el congelamiento de sus cuentas pero es algo poco común.
Preguntas frecuentes
¿Es obligatorio verificar mi cuenta en una casa de apuestas?
Sí, es un proceso que está estipulado en las leyes españolas. Adicionalmente, es necesario realizarlo para poder depositar más de 150 euros, poder retirar ganancias y para conseguir bonos y promociones.
¿Cómo verificar mi identidad en una casa de apuestas?
El proceso se realiza por correo electrónico o directamente desde la página web de la casa de apuestas, adjuntando una fotografía del documento de identidad. También pueden pedir una foto tipo selfie y un recibo que confirme el lugar de residencia.
¿Cómo denunciar a una casa de apuestas?
Las denuncias y reclamaciones se hacen a través de la Dirección General de la Ordenación del Juego (DGOJ).