Colombia fue el primer país en Latinoamérica en regular el juego online a nivel nacional. Desde el año 2016, Coljuegos es el organismo encargado de otorgar licencias a operadores de apuestas deportivas, casinos online, juegos virtuales y otras modalidades de juego por internet.
Esto significa que todos los operadores con licencia deben cumplir requisitos legales, técnicos, financieros y de seguridad, lo que ofrece al jugador colombiano un entorno de juego protegido y confiable. A su vez, los usuarios también deben seguir ciertas reglas para garantizar una participación segura y dentro del marco legal.
Derechos del jugador
Los jugadores que utilizan casas de apuestas y casinos online con licencia de Coljuegos cuentan con varios derechos fundamentales:
Entorno legal y supervisado: Solo los operadores autorizados por Coljuegos pueden operar legalmente en Colombia.
Acceso transparente a reglas, condiciones y cuotas: Toda la información debe ser clara, comprensible y pública.
Retiros seguros y en los tiempos estipulados: Las casas de apuestas están obligadas a procesar las ganancias de forma oportuna.
Protección de la información personal y financiera: Mediante el uso de protocolos de encriptación y medidas antifraude.
Herramientas de control y autoexclusión: Los usuarios pueden solicitar la autoexclusión temporal o definitiva si creen que su comportamiento de juego es problemático.
Derecho a presentar quejas: En caso de que el operador no resuelva un conflicto, el usuario puede acudir directamente a Coljuegos para presentar una reclamación.
Obligaciones del jugador
Al igual que los operadores deben cumplir con la ley, los jugadores también tienen ciertas responsabilidades dentro del sistema colombiano:
Verificación de identidad: Es obligatorio validar la cuenta para acceder a funciones completas como retiros o bonos.
Cumplimiento de los términos y condiciones del operador: Cada sitio establece sus propias reglas, que el usuario debe respetar.
Realizar pagos con métodos a su nombre: Está prohibido utilizar medios de pago de terceros.
Ser mayor de edad (18 años o más): El juego está prohibido para menores en Colombia.
Mantener un comportamiento respetuoso: Especialmente en atención al cliente o en chats públicos.
Verificación de identidad
En Colombia, la verificación de identidad es un paso obligatorio y regulado por Coljuegos. Todas las casas con licencia deben solicitar documentos de identificación antes de permitir retiros, activar promociones o habilitar ciertos montos de depósito.
¿Qué documentos se solicitan?
Cédula de ciudadanía o de extranjería vigente.
A veces, una selfie con el documento en la mano.
En algunos casos, un comprobante de residencia o factura reciente.
¿Por qué es importante verificar?
Para prevenir el acceso de menores de edad o personas autoexcluidas.
Para proteger al jugador frente a suplantaciones o fraudes.
Para cumplir con los controles de lavado de activos (SARLAFT) exigidos por la ley.
Para permitir el retiro de fondos, uso de bonos y acceso a promociones.
Ahora bien, el proceso de verificación puede completarse en minutos o en 24 horas, todo depende de la casa de apuestas.
Posibles problemas a la hora de verificar tu identidad
Lamentablemente, a veces el proceso de verificación de identidad no sale como se quiere y se presentan algunos problemas.
En ese sentido, los problemas más comunes son:
Imagen del documento borrosa o ilegible.
Documento vencido o incorrecto.
Archivo muy pesado o en formato no compatible (usa JPG o PDF).
Datos registrados que no coinciden con el documento.
En estos casos, el operador solicitará una nueva carga de los documentos para completar el proceso.
Resolución de conflictos
Para la resolución de problemas o conflictos se aconseja primero ponerse en contacto con el sitio de apuestas e intentar encontrar una solución antes de hacer el reclamo o denuncia en las autoridades correspondientes. Entonces, el primer paso es contactar al servicio de atención al cliente a través de los distintos canales: correo electrónico, chat en vivo, formulario de contacto, llamada, redes sociales, entre otros. Incluso, hay dudas o problemas que se pueden resolver con solo leer el apartado de preguntas frecuentes o centro de ayuda.
En caso de que sea un problema grave, se recomienda usar medios de contacto escrito para que quede constancia de la comunicación. Por ejemplo, si es chat en vivo o correo electrónico el usuario puede hacer capturas de pantalla que luego le pueden servir de soporte para denuncias.
¿Cómo reclamar a una casa de apuestas?
Si tienes un inconveniente con una casa de apuestas autorizada, lo más recomendable es contactar primero al servicio de atención al cliente del operador. Si el problema no se resuelve satisfactoriamente, puedes presentar una reclamación ante Coljuegos.
¿Cómo hacerlo?
Guarda capturas de pantallas, correos o chats relacionados con el problema.
Redacta un reclamo formal con:
Tu nombre completo, cédula, correo electrónico y teléfono.
El nombre del operador.
Detalles claros del conflicto.
Evidencias adjuntas.
Envía tu reclamación a:
Coljuegos – Servicio al Ciudadano
Correo: servicioalciudadano@coljuegos.gov.co
Web: https://www.coljuegos.gov.co
También puedes presentar quejas ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) o la Defensoría del Consumidor Financiero, dependiendo del tipo de conflicto.
Preguntas frecuentes
¿Es legal apostar online en Colombia?
Sí, siempre y cuando lo hagas en una casa de apuestas con licencia oficial de Coljuegos.
¿Es obligatorio verificar mi cuenta?
Sí. Sin verificación no puedes retirar dinero ni acceder a todas las funciones del sitio.
¿Qué documentos se necesitan para verificar?
Cédula de ciudadanía o extranjería. A veces también una selfie o comprobante de residencia.
¿Dónde puedo presentar una queja?
Primero al operador. Si no resuelve el conflicto, puedes contactar a Coljuegos por correo o a través de su portal.
¿Qué es la autoexclusión?
Es una medida voluntaria que bloquea el acceso a tu cuenta para ayudarte a controlar tu actividad si tienes problemas con el juego.
